mabi.ru обеспечит поддержку Psion "Ручных Компьютеров&q

[Leonid Dogih]

"Ручные Компьютеры"
Маргарита Фузеева
fuzeeva@mobileworld.ru
www.mobileworld.ru

mabi.ru
Леонид Долгих
info@mabi.ru
www.mabi.ru

mabi.ru обеспечит информационное сопровождение Psion, продаваемых компанией "Ручные Компьютеры".
Россия, Москва, 25 июня 2002 г, — компания "Ручные Компьютеры", ведущий поставщик информационных технологий, решений и услуг на базе мобильных технологий для корпоративных и индивидуальных заказчиков и портал mabi.ru, ведущий российский сайт, посвященный ручным ПК, коммуникаторам, смартфонам на основе платформы Simbian и интеллектуальным аксессуарам, объявляют о соглашении в рамках программы "Независимая поддержка". Акция ориентирована на покупателей ручных ПК Psion, приобретающих их в магазинах компании "Ручные Компьютеры" и ее партнеров. Покупателям будет предоставлена расширенная информационная поддержка от сайта mabi.ru.

"Мы приняли решение о начале сотрудничества с сайтом mabi.ru по нескольким причинам, — отметил Александр Фузеев, директор компании "Ручные Компьютеры", — на сегодня этот проект представляет собой один из наиболее компетентных источников информации в секторе ручных ПК на базе платформы Symbian OS (Psion и Nokia 9210). Направления поддержки, входящие в выбранный нами пакет ("Поддержка Плюс") охватывают 90% наиболее часто встречающихся у пользователей проблем. Мы надеемся, что компетентность и оперативность поддержки наших покупателей ПК Psion проектом mabi.ru снизит нагрузку на наш сервисный центр, что высвободит ресурсы для оказания дополнительных услуг корпоративным пользователям."

"С точки зрения компании-поставщика программа "Техподдержка" представляет собой очевидный способ снижения издержек. Нынешнюю ситуацию на российском рынке очень хорошо описывает обзор "Рынок PDA: достижения 2001 г.", который был опубликован в журнале CRN/RE. На рынке ручных ПК долгое время царила бизнес-модель, которую условно можно назвать "натуральным хозяйством", когда компания-реселлер, помимо своей основной деятельности вынуждена заниматься и другими, в общем-то "непрофильными" для нее, проблемами, такими как разработка программ-русификаторов, прикладного ПО, подготовкой русскоязычной документации или обеспечение технической поддержки. Сегодня эта модель отмирает, — заметил Леонид Долгих, издатель сайта mabi.ru, — сменяясь более прогрессивным принципом "разделения труда". И наша программа — зримое проявление этой тенденции".

Программа "Независимая поддержка" была объявлена в мае 2002 г и предполагает возможность оптимизации структуры затрат компании-поставщика на техническое сопровождение пользователей. Одна из основных проблем, с которыми сталкиваются реселлеры, продающие ручные ПК — необходимость помогать пользователям решать технические проблемы, возникающие у клиентов. В сегменте ручных ПК нет столь же высокой степени стандартизации, как на рынке ПК или ноутбуков, современные модели, несмотря на общую принадлежность к категории "ручные ПК", очень сильно отличаются друг от друга, как по конструкции, так и по функциональности. При этом, современные тенденции развития рынка ручных ПК диктуют потребность в сотрудничестве — на сегодня компаниям экономически нецелесообразно содержать структуры, обеспечивающие сервисную поддержку индивидуальных пользователей. Наличие служб технической поддержки компаний-изготовителей проблему не решает, просто потому, что в подавляющем большинстве случаев, сервис-центры и "горячие линии" компаний-изготовителей ориентированы на обеспечение гарантийного или послегарантийного ремонта, но не на консультативную поддержку пользователей (типичный пример — проблемы несовместимости прикладных программ с самопальными программами русификации). В то же время, компания, которая заботится о своей репутации, не может оставить проблемы пользователей без внимания, даже при том, что технические особенности устройств и типичные сценарии их применения предполагают потребность в квалифицированной технической поддержке и, как следствие, в компетентном — и дорогостоящем — персонале, что резко увеличивает издержки.

Потребность в такого рода услугах действительно имеется. Например, 71% обратившихся к услугам бесплатных программ технического сопровождения и информационной поддержки, предоставляемых сайтом mabi.ru, впоследствии воспользовались ими три и более раз (под "разовым запросом" подразумевается запрос, завершившийся полным решением проблемы, без учета времени или контактов пользователяи и специалистов сервисной поддержки, потребовавшихся для решения), 93% выразили удовлетворенность качеством услуг. Но как подтвердили исследования, проведенные специалистами mabi.ru, индивидуальные пользователи пока не готовы оплачивать услуги информационного сопровождения (92% пользователей негативно оценили перспективу введения оплаты за услуги). При этом 93% используют ручные ПК в качестве бизнес-инструментов, но у 99,3% ручные ПК были приобретены на собственные средства и не находятся на балансе у предприятия.

Программа "Техподдержка" позволяет решить проблему. В рамках соглашения, компания "Ручные Компьютеры" задействует мощности системы технического сопровождения сайта mabi.ru, предоставив своим клиентам доступ к платным услугам сайта. Условия сотрудничества предполагают перенаправление всех вопросов, связанных с использованием, настройкой, пред- и послепродажной информационной поддержкой ручных ПК в службу сервиса mabi.ru.

Пользователи, приобретшие свои Psion в магазинах компании "Ручные компьютеры" могут бесплатно воспользоваться консультациями специалистов сайта mabi.ru, в случае, если они испытывают какие-либо сложности при работе с ним, поиске прикладных программ или нуждаются в помощи в настройке взаимодействия ручного ПК и других устройств (модемы, сотовые телефоны, "сканирующий маркер" C-Pen и проч.) или подключения к Интернету.

Программа поддержки распространяется на 12 инцидентов ("инцидент" - понимается проблема, которая была решена, вне зависимости от количества запросов пользователя). В соответствии с условиями соглашения, пользователям предоставляется поддержка по следующим направлением:

"Базовые приемы работы"
"Инсталляция и настройка ПО"
"Подключение к Интернет"
"Веб и электронная почта"
Программа сотрудничества не предполагает изменения условий сервисных контактов или соглашений иного рода, связанных с гарантийными обязательствами изготовителя и реселлера перед пользователем в отношении ремонта или качества продаваемого оборудования, а также накладываемыми законодательством РФ.

"Ручные Компьютеры"
Компания "Ручные Компьютеры" (www.mobileworld.ru) — ведущий поставщик информационных технологий, решений и услуг на базе мобильных технологий для корпоративных и индивидуальных заказчиков. Компания предлагает свыше 1000 наименований мобильных телефонов, карманных компьютеров, компьютерной техники, периферии, аксессуаров ведущих мировых производителей и поставляет комплексные решения на базе портативных и карманных компьютеров производства Casio, Hewlett-Packard/Compaq, Palm, Husky, Symbol, Nokia, Psion, Sharp, Sony, Toshiba, HandEra и новейших технологий мобильной связи. Компания имеет сертификат российского представительства Compaq как "Лучший продавец Compaq iPaq Pocket PC" (по итогам 2001 года). Среди наиболее крупных корпоративных клиентов компании "Ручные Компьютеры": московские представительства Hewlett-Packard/Compaq и Microsoft, МТС, "Мосводоканал", "КомиТЭК", Совет Федерации, АО МГТС, "Москомзем", Страховая группа "Лукойл", British American Tobacco, Tobacco Reynolds, Schlumberger, Philip Morris, "Вымпелком" и др.

mabi.ru
Портал, посвященный ручным ПК и коммуникаторам. Сайт развивается в соответствии с концепцией "профессионального Интернет-магазина", предоставляющего покупателям полный спектр оборудования и аксессуаров для создания "мобильного офиса" и обширный набор услуг в рамках технического сопровождения. Специалисты сайта предоставляют консультации, обеспечивают решение технических проблем, пред- и послепродажное обслуживание. Сайт имеет статус "авторизованного партнера" компании Galaxy Computers, эксклюзивного представителя компании Psion Plc, Psion Teklogix и C-Technologies в России по направлениям "Интернет-продажи", "Предпродажное обслуживание", "Консалтинг", статус "партнера по распространению" компании Paragon Software (SHDD).