Автоматизация мобильной торговли

Любое предприятие розничной или оптовой торговли стремится к адекватной автоматизации своих бизнес-процессов. Два основных мотивирующих фактора в данной сфере, в общем, давно известны — это глобальное снижение издержек и рост эффективности компании. Безусловно, к самому процессу улучшения систем относятся по-разному. Можно действовать с размахом: везде, где нужно, поставить компьютеры, объединить их в проводную сеть, закупить необходимое количество промышленных терминалов для склада, установить специальное ПО. Это дороговато, но, как правило, эффективно — особенно если на предприятии точно знают, работу какого участка нужно улучшить. Другой вариант — полная противоположность: автоматизироваться по минимуму, поставив лишь нужную технику в бухгалтерии и в службе сбора заказов, сделать интернет-сайт с формой заказа, а доставкой руководить по телефону. Но, как правило, все ищут свою золотую середину.

Типовая схема работы мобильной торговли

В этом смысле система, где используются мобильные устройства с преднастроенным ПО, оказывается как нельзя кстати: она сочетает в себе гибкие возможности масштабирования (стационарная техника устанавливается только в офисе компании, а все мобильные сотрудники оснащаются портативными устройствами), ее не сложно эксплуатировать (первичное обучение персонала чаще всего минимально — интерфейс у подобных систем довольно прост), а благодаря небольшой стоимости оконечных устройств (500 — 1000 долл. за рабочее место) инсталляция такой системы не требует крупных денежных вложений. Вдобавок карманные компьютеры позволяют автоматизировать учет в таких областях, где раньше это было просто невозможно — к примеру, в курьерских службах, при обслуживании мелких торговых точек, не имеющих выхода в Интернет, и т. д.

По данным экспертов, этот рынок в России пока только формируется — его объем составляет порядка 200 млн. долл. в год, а в стране существует около 22 тыс. корпоративных клиентов, которым подобные проекты могут быть интересны. По различным оценкам, в настоящее время системы автоматизации, имеющие мобильную составляющую, установлены только у 10-12% из них.

Состояние рынка
Прошлый год, как считают многие опрошенные нами игроки рынка, можно было считать прорывом в области применения мобильных технологий в корпоративном секторе. На начало года нынешнего порядка 70% всех крупных и средних компаний, работающих в сфере производства и продажи товаров массового повседневного спроса (пищевые продукты, напитки, косметика и парфюмерия, табачные изделия), находились в стадии внедрения или определялись с выбором. Среди тех, кто такие системы уже внедрил, можно отметить, к примеру, представительства иностранных фирм Nestle, Pepsi, Procter & Gamble, Schwarzkopf & Henkel, а также российский завод соков «Лебедянский», компанию «Кристалл», крупного поставщика табачной продукции фирму «Мегаполис», предприятие «Русский алкоголь» и т. д.

Схема логистических операций для доставки товаров

Львиную долю рынка систем для мобильной торговли в настоящее время занимают решения трех поставщиков. Это АСУМТ ОПТИМУМ группы компаний CDC («Центр корпоративных разработок») и АСМТ «ST—Мобильная торговля» (компания «Системные технологии»), которые по количеству внедрений в сумме занимают больше 80%, а также Vector-M (компания Business Systems Engineering) на базе CУБД Sybase Adaptive Server Anywhere (ASA). Остальное делят между собой около трех десятков фирм-разработчиков, в т. ч. региональных, среди которых встречаются и крупные, желающие попробовать себя в этой сфере (к примеру, ЦКР «Парус», предпринимавший попытки создать модули мобильной торговли для своих решений). Интересные решения можно отметить у таких компаний, как «Пилот», «Тэндо», «Софт-Вест», «Стинс Коман».

Таким образом, особого выбора у клиентов пока нет — поскольку основной функционал двух ведущих систем примерно одинаков, то здесь, прежде всего, стоит рассмотреть предлагаемые условия сотрудничества и поддержки. Однако, если цена программ-лидеров оказывается для компании высокой, есть возможность выбрать решения локальных поставщиков, но в этом случае уже нужно учитывать их функциональные различия. Гибкие возможности подстройки системы под бизнес-процессы без привлечения разработчиков, поддержка дистанционного доступа к офисной системе по каналу сотовой связи с помощью карманных компьютеров, дистанционное управление торговыми представителями (рассылка информационных сообщений, постановка задач через каналы мобильной связи) — все это в лидирующих системах присутствует по умолчанию, а в менее распространенных разработках небольших компаний может быть реализовано частично или просто отсутствовать.

Мотивация на изменения
В большинстве случаев торговые компании автоматизируют деятельность торговых представителей, мерчендайзеров, супервайзеров, т. е. полевых сотрудников, которые по роду своей деятельности бóльшую часть рабочего времени должны находиться вне офиса (в торговых точках, на маршруте), но в то же время оставаться на связи с офисом — скидывать заказы, получать новые задания и т. д. «Мотивация как для самих работников „в поле”, так и для супервайзеров и руководства компании в целом очевидна, — отмечает Хусейн Аз-зари, президент группы компаний CDC. — Это оптимизация работы всего отдела сбыта». Вдобавок крупные компании, с разветвленной дистрибьюторской сетью на обширных территориях, получают от внедрения системы автоматизации еще и мощнейший инструмент удаленного управления региональными офисами в режиме реального времени.

Увеличению количества «мобилизованных» компаний способствует несколько факторов. Самый важный показатель в данном случае — потенциальный рост продаж за счет более быстрой и эффективной работы торгового представителя. Вооруженный автоматизированным инструментом, он на месте совершает сделки, может автоматически рассчитать скидки, наценки и т. д. Канал беспроводной связи с офисом обеспечивает оперативную передачу заказов непосредственно в электронном виде, что снимает нагрузку с операторов или вообще позволяет избавиться от них. Одновременно торговый представитель получает оперативный доступ ко всей необходимой ему информации из офисной системы по каждой конкретной торговой точке (история продаж, прайс-листы, балансы с клиентами, проходящие рекламные акции и т. п.), что значительно ускоряет его работу по сравнению с тем, когда он использовал бумажные носители. Таким образом, если раньше на формирование заказа для среднего по размеру магазина уходило до 1 ч, то теперь это занимает 5-10 мин.

Вдобавок, отмечает Хусейн Аз-зари, торговые представители с КПК или коммуникаторами в руках и выглядят солиднее (а значит, повышается лояльность клиентов), они и работают быстрее, и заказы выполняют точнее. Автоматизированная система экономит их время — им нет необходимости ежедневно посещать офис, отстаивать очередь к оператору, вбивающему заказы, не нужно возить с собой кипы документов с маршрутными и прайс-листами и т. д.

Особенно заметен эффект от применения автоматизированной системы мобильной торговли при организации контроля над правильностью выполнения торговыми представителями своей работы. Это вечная проблема всех торговых компаний — своевременно предупредить ошибки торгового представителя при работе вне офиса. Теперь всю сложную черновую работу за торгового агента выполняет автоматизированное решение мобильной торговли (определяет порядок заполнения документов, для уменьшения ошибок выдает формы с конечным числом ответов и т. д.), а заодно контролирует, чтобы он не продал товар ниже минимальной цены при использовании сложных скидок, не превысил лимит отгрузки и заказа, не отдал товар в кредит покупателю с отрицательным балансом и ещё многое другое.

Объем продаж увеличивается еще и за счет того, что в системе реализована функция контроля деятельности агентов. Они перестают воровать (теперь это просто невозможно) или намеренно пропускать менее прибыльные точки. Их маршрут изначально выстраивается очень жестко, отклониться от него нереально (технологический контроль, учет времени посещения и длительности работы в точке, фиксация фактов реального посещения точки продаж с помощью средств GPS, GSM или цифрового фотоаппарата), и это тоже дает немалый прирост продаж. Некоторые компании раньше не занимались маршрутизацией и контролем своих торговых представителей, и не потому, что считали это ненужным, а потому, что у них не было инструментов, позволяющих делать это эффективно; сейчас ситуация изменилась. По мнению поставщиков подобных решений, все эти меры повышают производительность труда на 30-90%, начиная с предзаказа и заканчивая прямыми продажами (торговлей «с колес»). Особенно этот показатель важен для развивающихся компаний. «Одной из причин, повлиявшей у нас на выбор системы мобильной торговли, — сказал Анатолий Осипенков, специалист по поддержке систем продаж и маркетинга ЗАО «Пивоварня Москва-Эфес», — было значительное расширение розничной сети, контролируемой нашими торговыми представителями».

Подобные системы, в конечном счете, позволяют снижать уровень издержек как в больших компаниях, так и в малых (по данным производителей, на 20-40%). При этом даже небольшие игроки, продающие не так много товара, внедрив систему мобильной торговли, могут получать такую же норму прибыли, как и компании с серьезными оборотами. Немаловажно и то, что в таком случае заметно снижаются требования к подготовке разъездного персонала и результаты работы меньше зависят от знаний и навыков конкретного торгового агента. А, к примеру, для географического расширения бизнеса далеко не всегда нужно открывать дополнительные представительства и офисы — достаточно нанять несколько сотрудников из числа местных жителей и снабдить их клиентскими устройствами для подключения к автоматизированной системе.

Сэкономить можно и на количестве операторов по вводу информации от торговых представителей: если до внедрения системы приходилось держать целый штат таких работников, то после автоматизации нужен только один оператор, контролирующий правильность ввода данных.

Вдобавок, отмечает Анатолий Осипенков, передача данных с помощью скоростных протоколов по сотовой сети выгоднее звонков по телефону. Особенно это стало заметно после того, как в середине 2006 г. в России был введен принцип «платит вызывающая сторона»: диктовать заказы по голосовой мобильной связи стало невыгодно, так как цены на неё поднялись, а с помощью мобильных терминалов передать цифры в формализованном виде удается и быстрее, и дешевле.

Система мобильной торговли способна оптимизировать и транспортную логистику: если маршрут для каждого агента заранее автоматически расписан, причем наиболее оптимальным образом (с учетом транспортной загрузки данной части мегаполиса в определенное время), значит, ему не придется по нескольку раз ездить в удаленные друг от друга концы города — в итоге это уменьшает издержки на горюче-смазочные материалы и соответственно на амортизацию автомобиля.

В целом, по мнению экспертов, вложения в систему автоматизации прямых продаж окупается за шесть-восемь месяцев. К слову, подсчитать возможную экономию каждый пользователь может самостоятельно — для этого достаточно заполнить специальную форму на сайте одного из производителей таких систем.

Как показывает практика, системы мобильной торговли обычно внедряются очень быстро — от трех недель до трех месяцев.

Технология торговли в режиме on-line
Наиболее востребованным мобильным решением для российского рынка является автоматизация прямых продаж товара (Van Selling, или «торговля c колес» — прямо с автомобиля). Основная идея подобного типа продаж формулируется так: «Товар немедленно доставляется туда, где он необходим». Что-то аналогичное есть в розничной концепции поставки «just-in-time» (доставка точно вовремя), которая позволяет розничным компаниям в Японии и США работать без оперативного склада на торговых точках, но в России до этого еще далеко. У нас в стране все иначе: имея сервис мобильной торговли, поставщик приезжает в магазины регулярно и без предварительной договоренности, где предлагает выбрать товар из того, что у него есть в наличии, оформляя финансовые документы прямо на месте. Вся информация по продажам в режиме реального времени автоматически выгружается из терминала в центральную базу, интегрированную с общей системой оперативного или бухгалтерского учета на предприятии.

Схема контроля исполнения заказов

Следующий процесс, который поддается мобильной автоматизации, — Pre Selling, т.е. продажи на основе предварительного сбора заказов. Торговый представитель информирует клиента об имеющихся товарах, об их ценах, о доступном текущем количестве на складе и т. д. Он оформляет предварительный заказ, который в торговую точку затем доставит экспедитор. То есть фактически заключает договор поставки. Чтобы заключить сделку, он должен привести нужные аргументы, правильно подсчитать стоимость заказа, дать торговой точке справедливую скидку — именно в этих вопросах ему поможет клиентский модуль информационной системы. Таким образом, для преселлинга чрезвычайно важна связь с корпоративной учетной системой, из которой агент может загрузить на свой карманный компьютер все данные по мере их необходимости. Причем вся информация будет самой актуальной — к примеру, если нужного товара нет, то с помощью программы мобильной торговли его можно заменить на какой-либо аналог или заказать на будущее с четким сроком поставки. При этом все действие может занять считанные минуты.

Третий процесс, для усиления которого можно использовать системы автоматизации, — это Merchandising, т. е. сбор маркетинговой информации. Не секрет, что почти все дистрибьюторы собирают данные о конкретной продукции (причем не только своей, но и конкурентов) самостоятельно, заполняя для этого специальные анкеты. Данные эти могут быть самыми разными: выкладка, рекламная продукция конкурентов, их цены и т. д., а позиции исследуемой продукции нередко исчисляются сотнями. Ничто не мешает использовать для этого системы мобильной торговли, ведь возможность создавать специальные анкеты с закрытыми вопросами, с помощью которых можно понять состояние дел в торговых точках, и централизованно отправлять их (в некоторых случаях даже с фотографиями выкладки товара) есть в большинстве из них. Аналогичным образом данные через беспроводную сеть доставляются в офисную учетную систему, где они сразу готовы для анализа.

По словам руководителя департамента внедрения и поддержки компании «Системные технологии» Александра Ждановича, обычно клиенты автоматизируют только бизнес-процессы прямых продаж и мерчендайзинга, так как на этих участках автоматизация на основе мобильных устройств дает наибольший выигрыш в эффективности. Вопрос повышения эффективности работы торговых представителей стоит в дистрибьюторских компаниях наиболее остро.

Компоненты мобильных систем
Клиентская часть системы мобильной торговли базируется на карманных устройствах — КПК, смартфонах и коммуникаторах. Основное преимущество КПК заключается в их дешевизне (начальные модели стоят порядка 5-7 тыс. руб.). Однако синхронизировать сохраненную в них информацию с офисной базой данных придется непосредственно в офисе через стационарное USB-подключение к системе мобильной торговли. Дистанционный режим тоже возможен, но он потребует дополнительного использования мобильного телефона или специального внешнего модема. Это удорожает клиентский комплект и усложняет его настройку. Причем стабильность работы тандема из КПК и сотового телефона, которые, скорее всего, придется связывать через интерфейс Bluetooth, иногда оставляет желать лучшего.

Таких сложностей можно избежать, сделав ставку на современные смартфоны и коммуникаторы, в которых функционал КПК и сотового телефона изначально объединен в одном корпусе и под одной ОС. Правда, обойдется такое решение подороже — от 10 тыс. руб. за одно устройство.

Сбор заказов на коммуникаторе Qtek

До нашей страны еще не дошла мода на специальные индустриальные терминалы (к примеру, от компании Symbol), которые можно вполне эффективно применять для автоматизации логистических операций, контроля товаров в избранном секторе склада, учета на торговых полках и т. д. Они дороже смартфонов и коммуникаторов, да и их функциональность для большинства предприятий по большому счету окажется избыточной — слишком ограниченный класс задач решают внедренные там автоматизированные системы.

Работа с системой мобильной торговли на индустриальном терминале Symbol

В качестве ОС для коммуникаторов с инсталлированной на них системой мобильной торговли предпочтение чаще всего отдается Windows Mobile, а не Symbian, — для быстрого обучения специалистов выгодно использовать такую ОС, с которой большинство из них имели дело на рабочих станциях и ноутбуках, это существенно ускоряет внедрение системы. По той же причине архитектура конечных устройств чаще базируется на Pocket PC, чем на Palm, ввиду явного преобладания на рынке первой платформы, которую поддерживают такие крупные производители коммуникаторов, как HTC (торговые марки HTC, I-mate и Qtek), E-TEN и MiTAC.

Почти все разработчики, присутствующие на российском рынке, добились того, чтобы их продукты легко интегрировались с Oracle Business Suite, mySAP-All-in-One и mySAP BusinessOne, «1С:Предприятием» 7.7 и 8.0, Microsoft Dynamics AX и NAV, «Парусом», БЭСТ и прочими учетными системами, в том числе на основе СУБД Oracle, Microsoft SQL 2000/2005, Microsoft Visual FoxPro, Sybase, Borland InterBase и др.

Сбор информации о заказе: как только агент закончит, информация немедленно отправится в офисную управляющую систему, где будет сформирован заказ

При этом надо учесть, что мобильная торговля — это часть общей системы автоматизации компании. А раз так, отметил Александр Жданович, она должна сопрягаться с другими учетными системами предприятия. И разработка модуля сопряжения — это, как правило, индивидуальная подгонка системы. «В нашей линейке, — уточняет г-н Жданович, — предусмотрен бесплатный вариант интеграции в типовую конфигурацию „1С:Торговля и склад” версии 7.7, но если у компании другая конфигурация „1С” или вообще другая учетная система, то модуль интеграции придется дорабатывать отдельно».

Обязательный компонент любой современной системы мобильной торговли — автоматизированная служба связи и синхронизации данных, работающая как в автоматическом режиме, так и по отдельному запросу пользователя (к примеру, оперативное обновление информации о складских запасах для формирования заказа на доставку определенной группы товаров или выгрузка данных в конце рабочего дня в офисную учетную систему). В связи со спецификой каждого конкретного решения (они, безусловно, коробочные, но имеют немало дополнительных настраиваемых под специфику бизнеса модулей) стандартные средства синхронизации (например, на базе Microsoft Exchange) в этой области не получили большого распространения, каждый разработчик использует собственное ПО, временами весьма экзотическое (принцип эксплуатации — «главное, чтоб работало»).

Поэтому объем передаваемой системной информации в каждом сеансе связи будет разным — сюда входят не только сами данные для системы управления мобильной торговлей, но и, скажем, информация о передвижениях пользователя, о его активности в системе, о количестве правок в форме, авторизационные данные, а при необходимости и шифрование передаваемой информации. И это один из подводных камней всех без исключения систем. Важно проанализировать не столько скорость обмена данными (она в основном определяется протоколом передачи — GPRS/EDGE, EV-DO или Wi-Fi), сколько возможность одновременной работы большого числа мобильных сотрудников и объем трафика на среднюю сессию. В среднем за день мобильный сотрудник может передать 0,5-1 Мб данных, это считается нормальным. Таким образом, в месяц стоимость передачи данных для одного сотрудника составит порядка 10 долл.

К слову, интеграторы привлекают к подобным проектам и операторов сотовой связи федерального уровня — клиентам предлагается не только решение по автоматизации торговли, но и корпоративный тарифный план (ТП) на передачу данных и голоса, а также рекомендации по выбору оконечных пользовательских устройств, которые будут преднастроены силами компании-исполнителя. К примеру, такой проект развивают CDC («Центр корпоративных разработок») и «ВымпелКом» — пока их сотрудничество носит характер тестового проекта, запущенного в ноябре 2006 г. Тарификация осуществляется по корпоративному ТП, но при большом объеме передаваемых данных клиент может рассчитывать на скидку в 0,19 долл. за 1 Мб.

Особенности внедрения
Покупая коробочное решение по автоматизации торговли, компания-заказчик берет на себя весь груз по внедрению системы. Зачастую этот процесс окажется гораздо эффективнее, если его осуществить силами специалистов поставщика, имеющих большой опыт подобных проектов. Если забыть о частностях, таких как адаптация под индивидуальные бизнес-процессы, то внедрение состоит из одних и тех же этапов. Первый — предварительное обследование бизнес-процессов предприятия (на месте или удаленно), по результатам которого ему могут быть даны рекомендации, какие участки деятельности следует автоматизировать. Далее — разработка проекта интеграции системы мобильной торговли в инфраструктуру компании. Здесь помимо плана технического перевооружения будут учтены все уже действующие у заказчика системы и предложен вариант их модернизации и использования в новой автоматизированной системе. Третий этап — внедрение на месте. Сюда входят как установка и настройка техники, так и обучение пользователей и запуск решения в промышленную эксплуатацию. И четвертый этап — передача системы на поддержку заказчику, если осуществлять помощь пользователям компания-заказчик будет самостоятельно.

С технической точки зрения «узкими» местами при внедрении являются лишь интеграция решения в корпоративную учетную систему предприятия и его адаптация под бизнес-процессы заказчика. В любом случае «мобилизация» торговли, отмечает Александр Жданович, затрагивает несколько участков работы компании — бухгалтерию, менеджмент, структуру продаж, операционный отдел и склад. Поэтому крайне важно, чтобы у заказчика проектом руководил человек, наделенный полномочиями координировать все перечисленные направления единолично, конечно, с учетом интересов всех сторон. С коллегой соглашается и Хусейн Аз-зари. По его мнению, нельзя разделять автоматизацию торговых представителей и офисных работников. При внедрении системы мобильной торговли деятельность тех и других автоматизируется одновременно. То есть выгоду от работы с автоматизированной системы управления мобильной торговлей получают все звенья цепи сбыта — от склада до розницы.

Надо отметить, что к любому коробочному решению компания-заказчик может добавить необходимый функционал самостоятельно. К примеру, в систему автоматизации мобильной торговли, которая внедряется в Северо-Западном филиале ОАО «МегаФон» для организации труда мерчендайзеров и получения оперативных и структурированных данных в режиме реального времени после определенного времени ее эксплуатации в «боевом» режиме, силами собственного ИТ-подразделения, были интегрированы такие модули, как электронные таблицы учета и контроля состояния точек, фотобанк торговых павильонов.

ОПТОКЕЙС. Рабочий кейс торгового представителя — карманный компьютер и мобильный принтер с блоком питания для печати квитанций и бланков заказов

При этом вне зависимости от выбора конкретного программного средства было бы целесообразно, если ответственный сотрудник, принимающий решения, вооружившись демо-версиями программ, прошедших первичный отбор, загрузил в них свой прайс-лист и отправился вместе с агентами в «поле» собирать заказы. В таком случае он мог бы по достоинству оценить возможности и удобство разных программных инструментов и понять, какие факторы на самом деле играют значимую роль при автоматизации мобильной торговли. С другой стороны, не стоит право решать, в какой программе удобнее работать, отдавать самим торговым агентам — они видят только свою клиентскую часть и чаще всего довольно поверхностно представляют себе вопросы синхронизации с корпоративной учетной системой своей компании.